A las marcas les gustan las novias del otro, y siempre tratan de agradarlas vistiéndose de gala y susurrándolas con palabras seductoras. Las quieren para sí, pero pierden el interés en el momento en que dicen: sí, quiero. Apenas una felicitación por email en un aniversario o un pequeño esfuerzo por tener al cliente cerca cuando éste les da un ultimátum. Y así sucede que las marcas cada vez más, tienen que acostumbrarse a la soledad en las noches de invierno. Sus estrategias de captación no funcionan, pues los rumores sobre su trato, que se vuelven hechos consumados una vez te atrapan, hacen mella en el cliente, que va de empresa en empresa, de marca en marca, esperando una utópica relación que suele verse empañada por unas altas expectativas en unos casos y por muchas promesas incumplidas en su mayoría. Querida marca: ¿por qué voy a pensar en ti, si tú no piensas en mí?
La palabrería no funciona
Y es que los galanes de turno y las femme fatale, al menos en el contexto publicitario, ya no se llevan. La gente de a pie, los consumidores, quieren sinceridad y sentirse especiales. Que la marca les mime, y si no, puerta. Tampoco hace falta pasarse, cuando la honestidad es brutal quedas como un sobrado perdonavidas, como una compañía aérea, que descaradamente manda “callar la puta boca” –Ryanair dixit- a sus clientes. Sinceridad sí, pero con tacto. Es cierto que sus precios no son para exigir demasiado, pero la mala educación y prepotencia con la que la compañía trata a su clientela invita a pensar que en el momento en que alguien les haga competencia en precio, les abandonarán. Y bien hecho.
Cuidemos a quien nos cuida
Tu cartera de clientes permite la subsistencia de tu negocio, su continuidad y su crecimiento en busca de nuevos clientes. Hay quienes se lanzan en cruzadas con el máximo afán de captar nuevos clientes, cuando el balance entre la suma de esfuerzos de captación y trabajo real que se genera es negativo. Es hora de pararse a pensar: ¿a qué jugamos?
Está demostrado que es menos costoso fidelizar a un cliente que captar uno nuevo. Si dedicas una parte de tu presupuesto a satisfacer a tus clientes, los mantendrás y además generarás un beneficioso boca a boca que te ayudará a captar nuevos y buenos clientes.
Es lo que en fletcher denominamos “La ecuación del bucle satisfactorio”, donde la variable cuida a tu cliente es indispensable.
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